Consultas sin respuesta

Creada por Victoria Sol Moreno, Modificado el Jue., 30 Jul. a las 11:32 P. M. por Jesica Melo

⭐ Objetivo

Trabajar la lista de consultas que el bot no supo responder y convertirla en contenido nuevo para la base de conocimientos.

⏰ Cuándo utilizar esta funcionalidad

Una vez por semana como rutina fija, y de forma intensiva durante la calibración previa al lanzamiento.

Qué es. Consultas sin respuesta, dentro de Helpdesk, lista las preguntas que los colaboradores le hicieron a Lara y que no pudieron resolverse con la base de conocimientos. No es un error del bot: es tu lista de trabajo. La pantalla tiene buscador, filtro de fecha y un botón de Resumen que genera con IA una síntesis de los temas que están quedando sin cubrir.

Paso a paso del circuito de trabajo

1. Entrá a Helpdesk, Consultas sin respuesta.

2. Filtrá por la última semana.

3. Usá Resumen para ver agrupados los temas recurrentes antes de leer línea por línea.

4. Clasificá cada consulta en una de tres categorías: falta contenido, el contenido existe pero está mal redactado, o la consulta no corresponde a Helpdesk.

5. Si falta contenido, creá el artículo en la base de conocimientos con el título redactado con las palabras del colaborador.

6. Si el contenido existe, editá el artículo para incorporar las palabras con las que la gente lo busca.

7. Si la consulta no corresponde a Helpdesk, verificá que HR_AREA_NAME apunte al área correcta de derivación, o dejá el circuito de tickets a cargo.

8. Verificá con Probar Helpdesk que la consulta ahora se responda.

✅ Buenas prácticas

Fijá un día y un responsable para esta revisión; sin rutina, la lista crece y deja de mirarse. Usá el resumen con IA para priorizar por volumen. Cerrá el ciclo siempre: crear el artículo y no probarlo no cuenta como resuelto. Llevá la cuenta de cuántas consultas sin respuesta hay por semana; es el mejor indicador de madurez de tu base.

⚠️ Errores frecuentes

Leer la lista y no crear contenido. Crear un artículo con el título en lenguaje de RH en lugar del lenguaje del colaborador. Interpretar cada consulta sin respuesta como una falla del producto. Revisar la lista solo durante la implementación y abandonarla después.

❓ Preguntas frecuentes

¿Por qué aparecen consultas que no tienen nada que ver con RH?
Porque el colaborador escribe libremente; sirven para dimensionar el ruido y ajustar el mensaje de bienvenida.

¿El resumen con IA reemplaza la lectura?
No, ayuda a priorizar.

¿Se pueden marcar como resueltas?
El circuito se cierra creando o editando el artículo y verificando con Probar Helpdesk.

¿Cada cuánto debería revisarla?
Semanalmente en régimen, y a diario durante la calibración.