Tickets: qué es y cómo funciona

Creada por Jesica Melo, Modificado el Jue., 30 Jul. a las 11:36 P. M. por Jesica Melo

⭐ Objetivo

Documentar Tickets, la funcionalidad de gestión de solicitudes incluida con la plataforma, que hoy no tiene ningún artículo en el Centro de Ayuda. Un ticket es un pedido de un colaborador que alguien de la organización debe resolver, con seguimiento de estado, responsable y motivo de cierre.

⏰ Cuándo utilizar esta funcionalidad

Cuando el equipo de Capital Humano necesita gestionar pedidos formales de colaboradores. Cuando una consulta del Helpdesk no se resuelve sola y hay que derivarla a una persona. Cuando querés medir cuánto tardás en responder y por qué se cierran los pedidos.

Cómo está organizada la sección

El listado de tickets ofrece los botones Crear ticket y Descargar, un menú con Preferencias de notificación y Administrar tipos de tickets, y un selector de columnas para elegir qué ver.

Cada ticket tiene un identificador con un prefijo según su tipo, por ejemplo CONV- para los originados en una conversación y HD- para los originados en Helpdesk.

Qué contiene un ticket

Estado, con tres valores: Por hacer, En progreso y Cerrado.

Asignado a, la persona responsable de resolverlo.

Fechas de creación y actualización.

Título y Cuerpo del pedido.

Notas, con dos solapas: nota interna, visible sólo para el equipo, y nota para el solicitante, visible para quien hizo el pedido.

Paso a paso para gestionar un ticket

1. Abre la sección Tickets desde el menú lateral.

2. Selecciona el ticket del listado.

3. Verifica el tipo y el contenido del pedido.

4. Asigna un responsable en el campo Asignado a.

5. Cambia el Estado a En progreso.

6. Usa la nota interna para coordinar con el equipo y la nota para el solicitante para comunicarte con el colaborador.

7. Al resolver, cambia el Estado a Cerrado y completa el motivo de cierre si el tipo de ticket lo exige.

✅ Buenas prácticas

Define pocos tipos de ticket al inicio y agrega más sólo cuando el volumen lo justifique. Usá la nota para el solicitante para cerrar el círculo con el colaborador: un ticket cerrado sin comunicación se percibe como un pedido ignorado. Configura los motivos de cierre como obligatorios en los tipos donde necesites medir causas. Revisá el listado con la misma cadencia con la que revisás Casos.

⚠️ Errores frecuentes

Escribir en la nota interna información que el colaborador debería recibir, o al revés. Dejar tickets en Por hacer sin responsable. Crear un tipo de ticket por cada situación particular, lo que vuelve el reporte inservible. No configurar la estrategia de asignación y depender de que alguien tome el ticket manualmente.

❓ Preguntas frecuentes

¿Qué diferencia hay entre un caso y un ticket? Un caso es una señal de que un colaborador necesita acompañamiento y lo detecta Lara o Capital Humano. Un ticket es un pedido concreto que alguien debe resolver.

¿Qué significan los prefijos del identificador? Indican el tipo de ticket y su origen, por ejemplo CONV- y HD-.

¿El solicitante ve todas las notas? Sólo las que se cargan en la solapa de nota para el solicitante.

¿Puedo exportar los tickets? Sí, con el botón Descargar.