Cómo funciona Helpdesk Conversacional (v2)

Creada por Ángeles Quiroga, Modificado el Jue., 30 Jul. a las 11:32 P. M. por Jesica Melo

⭐ Objetivo

Explicar cómo construye Lara una respuesta en la versión conversacional de Helpdesk, de dónde toma la información, qué hace cuando no sabe y cómo se mide su desempeño. Este es el artículo cabecera de la carpeta.

⏰ Cuándo utilizar esta funcionalidad

Antes de cargar la base de conocimientos, durante la calibración, y cada vez que necesitás explicarle a alguien por qué el bot respondió como respondió.

Cómo se construye una respuesta

1. El colaborador escribe su consulta en lenguaje natural, por el mismo canal por el que Lara conversa.

2. Lara busca la respuesta únicamente en las fuentes que le cargaste: los artículos de la base de conocimientos y, si existe, alguna integración a medida, por ejemplo el saldo de vacaciones por colaborador.

3. Con esa información redacta una respuesta en el idioma del colaborador.

4. Si no encuentra la respuesta en su base de conocimientos, deriva al área que esté configurada en la variable HR_AREA_NAME.

5. Pasados dos minutos de conversación, le pregunta al colaborador si la conversación le resultó útil.

Qué IA usa. Una instancia privada de OpenAI. Hoy se usan dos modelos: gpt-4o-mini y gpt-5-nano.

Qué no responde y por qué. El bot está deliberadamente limitado a la información cargada. No responde preguntas de conocimiento general, como en qué mes estamos o si mañana es feriado, ni preguntas sobre la empresa cuya información no esté en la base de conocimientos, como cómo pedir un aumento si eso no fue cargado. La razón es evitar respuestas que sean técnicamente correctas pero operativamente peligrosas: si le preguntan si mañana, que es feriado, hay que ir a trabajar, una respuesta general podría hacer que un colaborador de tienda no se presente.

Otra funcionalidad para tener en cuenta: si el colaborador pregunta con qué puede ayudarlo, Lara devuelve un resumen de las bases de conocimiento cargadas. Es un resumen, no el listado completo del contenido.

Cómo se mide el desempeño. Tres señales, en este orden:

Consultas sin respuesta. Es la lista de lo que el bot no supo contestar. Cada línea es un artículo que falta o que está mal redactado.

El feedback de utilidad que el bot pide a los dos minutos.

Los tableros de Helpdesk, para volumen de consultas y evolución en el tiempo.

Paso a paso para probarlo

6. Entrá a Helpdesk, Base de conocimientos.

7. Hacé clic en Probar Helpdesk.

8. Escribí las preguntas reales que recibe tu equipo de RH, con las palabras que usan los colaboradores.

9. Anotá cada respuesta floja y corregila en el artículo correspondiente.

✅ Buenas prácticas

Probá siempre con las palabras del colaborador y no con las de la política. Configurá HR_AREA_NAME con un destino que exista y que alguien atienda. Revisá Consultas sin respuesta una vez por semana.

⚠️ Errores frecuentes

Esperar que el bot conteste con conocimiento general. Dejar HR_AREA_NAME sin configurar o apuntando a un área que ya no existe. Evaluar el bot con preguntas que nadie hace.

❓ Preguntas frecuentes

¿El bot inventa respuestas?
No; solo responde con lo que está cargado, y esa limitación es intencional.

¿En qué idioma responde?
En el idioma configurado para cada colaborador.

¿Se puede integrar información personalizada por persona?
Sí, con una integración a medida.

¿Qué pasa con los datos?
La IA es una instancia privada de OpenAI.