Base de conocimientos

Creada por Victoria Sol Moreno, Modificado el Jue., 30 Jul. a las 11:32 P. M. por Jesica Melo

⭐ Objetivo

Administrar el contenido con el que Lara responde en Helpdesk, de punta a punta: crear, organizar, publicar, revisar y archivar.

⏰ Cuándo utilizar esta funcionalidad

En el armado inicial de Helpdesk y después como rutina de mantenimiento semanal.

Qué hay en la pantalla. La sección Helpdesk, Base de conocimientos muestra un contador de respuestas cargadas, el botón Probar Helpdesk, un menú Crear con las opciones de artículo, múltiples artículos y sección, y el árbol de secciones con sus preguntas. Cada artículo tiene un filtro de visibilidad y acciones de Editar y Archivar. El editor admite variables del colaborador.

Ciclo de vida de un artículo

1. Alta. Se crea desde el menú Crear, de forma individual o masiva, y se asigna a una sección.

2. Alcance. Se define el filtro de visibilidad. Sin filtro, el artículo aplica a toda la organización. Con filtro, solo lo reciben los colaboradores que cumplen la condición.

3. Disponibilidad. Una vez guardado, el artículo pasa a formar parte de las fuentes que consulta el bot. Verificálo con Probar Helpdesk.

4. Edición. Se corrige el contenido desde la acción Editar. Toda corrección de una respuesta floja empieza acá.

5. Baja. Se retira de circulación con la acción Archivar. Archivar es la forma correcta de sacar contenido obsoleto: deja de alimentar al bot sin perder el registro.

Quién puede editar. Los roles con permiso de administración de Helpdesk, por ejemplo Admin, CH - Helpdesk y las variantes de Helpdesk que existan en tu organización. El detalle del alcance de cada rol está en el artículo de roles y permisos.

✅ Buenas prácticas

Organizá las secciones por tema y no por área interna, porque el colaborador piensa en temas. Mantené el contador de respuestas como señal de salud: si no crece nunca, la base está abandonada. Antes de crear un artículo nuevo, buscá si ya existe uno parecido. Designá un responsable por sección. Programá una revisión trimestral de todo el contenido.

⚠️ Errores frecuentes

Dejar dos versiones de la misma política publicadas. Archivar sin reemplazo, lo que abre un hueco. Cargar artículos sin sección. Olvidar el filtro de visibilidad en respuestas que varían por país, población o convenio. Editar sin volver a probar.

❓ Preguntas frecuentes

¿Cuándo empieza a usar el bot un artículo nuevo?
Una vez guardado pasa a estar disponible; confirmálo con Probar Helpdesk.

¿Puedo recuperar un artículo archivado?
El archivado conserva el registro; consultá con soporte si necesitás restituirlo.

¿Las variables funcionan en todos los canales?
Se resuelven con los datos del colaborador; verificálo en la prueba.

¿Cuántos artículos debería tener?
Los que respondan las consultas reales de tu organización; empezá por las veinte más frecuentes.