Cómo crear una o varias FAQs desde la plataforma

Creada por Mateo Giani Gelpi, Modificado el Jue., 30 Jul. a las 11:32 P. M. por Jesica Melo

⭐ Objetivo

Cargar artículos en la base de conocimientos de Helpdesk, de a uno o de forma masiva, y dejarlos disponibles para que el bot los use.

⏰ Cuándo utilizar esta funcionalidad

Al armar la base de conocimientos por primera vez, al sumar una política nueva y al cerrar los huecos que aparecen en Consultas sin respuesta.

Antes de empezar: necesitás un rol con permiso de administración de Helpdesk, por ejemplo CH - Helpdesk o Admin.

Paso a paso para crear un artículo

1. Entrá a Helpdesk, Base de conocimientos.

2. Abrí el menú Crear y elegí la opción de artículo.

3. Escribí el título con la pregunta tal como la hace el colaborador.

4. Escribí la respuesta. Podés usar variables del colaborador para personalizar el texto.

5. Asigná la sección a la que pertenece el artículo.

6. Definí el filtro de visibilidad si la respuesta no aplica a toda la organización, por ejemplo si varía por país.

7. Guardá. El artículo queda disponible para el bot.

Paso a paso para crear varios artículos a la vez

8. En Base de conocimientos, abrí el menú Crear y elegí la opción de múltiples artículos.

9. Cargá el conjunto de preguntas y respuestas siguiendo el formato que pide la pantalla.

10. Revisá el listado antes de confirmar: los títulos duplicados o casi idénticos son la principal fuente de respuestas confusas.

11. Confirmá y verificá que los artículos aparezcan en la sección correcta del árbol.

Paso a paso para crear una sección

12. En Base de conocimientos, abrí el menú Crear y elegí sección.

13. Nombrála con el tema, no con el área interna que la administra.

14. Mové los artículos que correspondan dentro de la nueva sección.

✅ Buenas prácticas

Un artículo, una pregunta. Titulá con las palabras del colaborador y no con el nombre interno de la política. Usá la carga masiva para el armado inicial y la individual para el mantenimiento. Después de cargar, probá con Probar Helpdesk antes de darlo por hecho. Usá el filtro de visibilidad en lugar de crear artículos casi idénticos por país o por población.

⚠️ Errores frecuentes

Pegar una política completa como un solo artículo. Crear dos artículos con nombres parecidos, por ejemplo vale de comida y beneficio de almuerzo, que hacen que el bot mezcle las dos respuestas. Cargar artículos y no revisar la sección, con lo que quedan sueltos. Olvidar el filtro de visibilidad en respuestas que varían por país.

❓ Preguntas frecuentes

¿Cuántos artículos puedo cargar de una vez?
La carga masiva está pensada para el armado inicial; si el volumen es muy grande, coordiná con el equipo de Lara AI.

¿Puedo usar variables?
Sí, hay variables del colaborador disponibles en el editor.

¿Cómo saco un artículo de circulación?
Con la acción de archivar.

¿Quién puede editar?
Los roles con permiso de administración de Helpdesk.