Implementación de Helpdesk Conversacional (v2)

Creada por Iara Candela Vicente, Modificado el Vie., 31 Jul. a las 11:13 A. M. por Jesica Melo

⭐ Objetivo

Poner en funcionamiento el módulo Helpdesk en su versión conversacional, que es la vigente, desde el kick off hasta el lanzamiento.

⏰ Cuándo aplica esta guía

Al implementar Helpdesk por primera vez, o al migrar desde el árbol de decisión. Si tu organización usa el árbol de decisión y todavía no migra, usá la guía de implementación de Helpdesk v1.

⚙️ Paso a paso

1. Kick off. Una o dos reuniones para confirmar alcance, canal de mensajería, poblaciones incluidas y responsables. Se define quién del lado de tu organización es dueño del contenido de la base de conocimientos.

2. Base de conocimientos. Relevá las consultas más frecuentes de tu equipo de RH y convertílas en artículos. Se cargan desde Helpdesk, Base de conocimientos, de forma individual o masiva, organizados en secciones.

3. Mensajes y variables. Configurá los mensajes de apertura y cierre de chat, el puesto con el que Lara se presenta y el nombre de la organización.

4. Integraciones. Integrá la base de datos de colaboradores y el canal de conversación, igual que en Experience.

5. Usuarios y roles. Definí quién administra la base de conocimientos y quién gestiona tickets. Hay roles específicos de Helpdesk, por ejemplo CH - Helpdesk, CH - Helpdesk y Communications y CH - Helpdesk Casos y Tickets.

6. Analíticas. El equipo de Lara AI te comparte los tableros recomendados para Helpdesk y sobre esa base se definen los definitivos.

7. Calibración. Usá Probar Helpdesk para hacerle preguntas reales al bot antes de salir. Es normal que al principio algunas respuestas sean imprecisas: cada respuesta floja indica un artículo que falta o que está mal redactado.

8. Lanzamiento y capacitación. Se envían las credenciales a los usuarios, Lara empieza a atender consultas y una semana después se capacita al equipo de RH con datos reales.

✅ Buenas prácticas

Arrancá con las veinte consultas que más tiempo le consumen a RH, no con toda la política interna. Escribí cada artículo respondiendo una sola pregunta. Definí una rutina semanal de revisión de Consultas sin respuesta desde la primera semana.

⚠️ Errores frecuentes

Cargar documentos largos completos como si fueran artículos, lo que degrada la precisión de la respuesta. Lanzar sin haber probado con Probar Helpdesk. No definir quién gestiona los tickets que el bot genera, con lo cual quedan sin responder.

❓ Preguntas frecuentes

¿Cuántos artículos necesito para salir?
No hay un mínimo formal, pero con menos de veinte artículos la experiencia suele ser pobre.

¿Los cambios en la base impactan al instante?
Cada artículo tiene su estado y su filtro de visibilidad; revisálos antes de publicar.

¿Helpdesk y Experience se pueden usar juntos?
Sí, son complementarios y comparten base de colaboradores y canal.