Cómo gestionar un ticket de principio a fin

Creada por Jesica Melo, Modificado el Jue., 30 Jul. a las 11:32 P. M. por Jesica Melo

⭐ Objetivo

Explicar cómo se trabaja un ticket desde que aparece en la bandeja hasta que se cierra, y qué significa cada columna del listado.

⏰ Cuándo utilizar esta funcionalidad

Todos los días, en la rutina de la persona que atiende pedidos de colaboradores. Y cuando entra alguien nuevo al equipo y hay que explicarle la bandeja.

⚙️ Paso a paso

1. Entrá a Tickets en el menú lateral izquierdo. El listado abre por defecto con los tickets en estado Por hacer y En progreso.

2. Leé las columnas: ID, Título, Colaborador afectado, Estado, Departamento, Creado hace, Asignado a y Acciones.

3. Mirá el prefijo del ID para saber de dónde vino el ticket. Los que empiezan con HD llegaron desde una consulta de Helpdesk. Los que empiezan con CONV llegaron desde una conversación con Lara.

4. Usá el filtro Asignado a mí para ver solo tus tickets, y el filtro Estado para cambiar el recorte.

5. Usá Columnas para mostrar u ocultar campos del listado según lo que necesites ver.

6. Abrí el ticket para ver el detalle y el histórico. Si no está asignado, asignátelo o asignáselo a quien corresponda antes de trabajarlo.

7. Pasá el ticket a En progreso cuando empezaste a trabajarlo. El estado es lo que le permite al resto del equipo saber que ya está tomado.

8. Registrá la resolución antes de cerrarlo. Un ticket cerrado sin nota no deja aprendizaje.

9. Usá Crear ticket para dar de alta a mano un pedido que llegó por otro canal, y Descargar para exportar la bandeja y analizarla fuera de la plataforma.

10. Tené en cuenta que los estados y los tipos de ticket disponibles dependen de la configuración de tu organización.

✅ Buenas prácticas

Revisá los tickets sin asignar una vez por día. Es donde se acumula el atraso.

Usá la columna Creado hace para detectar los que envejecen, no solo los nuevos.

Si un ticket con prefijo HD se repite mucho, no es un ticket: es contenido que falta en la base de conocimientos de Helpdesk.

⚠️ Errores frecuentes

Trabajar un ticket sin cambiarle el estado. Dos personas terminan haciendo lo mismo.

Cerrar el ticket sin avisarle al colaborador. Vuelve a preguntar por otro canal.

Usar la bandeja de tickets como registro de casos de experiencia. Son objetos distintos.

❓ Preguntas frecuentes

¿Qué diferencia hay entre un ticket y un caso? El ticket es un pedido concreto con resolución. El caso es una situación de experiencia que requiere acompañamiento.

¿Por qué algunos tickets no tienen título? Los que se generan automáticamente desde una conversación pueden llegar sin título. Conviene ponerles uno al tomarlos.

¿Puedo exportar la bandeja? Sí, con el botón Descargar.