Cómo gestionar un caso de principio a fin

Creada por Mateo Giani Gelpi, Modificado el Jue., 30 Jul. a las 11:31 P. M. por Jesica Melo

⭐ Objetivo

Definir el circuito completo de trabajo sobre un caso: quién lo toma, qué se registra, cómo avanza de estado y cómo se cierra.

⏰ Cuándo utilizar esta funcionalidad

Cada vez que tomas un caso del listado. Cuando traspasas un caso a otra persona. Cuando cierras el acompañamiento.

Ciclo de vida del caso

Detectado. El caso existe y todavía nadie lo tomó.

En progreso. Hay una persona asignada trabajando en el acompañamiento.

Cerrado. El acompañamiento terminó y quedó registrado el resultado.

⚙️ Paso a paso

1. Abre la sección Casos y selecciona el caso desde el listado.

2. Lee el Mood detectado y las Razones para entender el disparador.

3. Abre el chat del día para leer la conversación que originó el caso.

4. Revisa Cambios desde la detección del caso para ver si la situación se modificó.

5. Asigna el caso en el campo Asignado al caso.

6. Cambia el Estado a En progreso.

7. Registra en Notas cada interacción: qué hiciste, con quién hablaste y qué acordaron. Escribe la nota en el momento, no al final.

8. Cuando el acompañamiento termina, cambia el Estado a Cerrado.

9. Completa el campo ¿Fue útil el caso? para retroalimentar la detección.

✅ Buenas prácticas

Define internamente un plazo objetivo entre Detectado y En progreso, y otro entre En progreso y Cerrado. Una sola persona responsable por caso. Escribe las notas pensando en quien lea el caso dentro de seis meses. Antes de contactar al colaborador, revisa si su líder principal ya está al tanto. Si el caso deriva en una acción concreta de la organización, déjalo escrito en la nota de cierre.

⚠️ Errores frecuentes

Cambiar el estado a Cerrado sin nota. Reasignar el caso sin avisar a la persona anterior. Contactar al colaborador sin haber leído el chat que originó el caso. Usar las notas para registrar información sensible que no corresponde al ámbito de la herramienta.

❓ Preguntas frecuentes

¿Puedo reabrir un caso cerrado? Cambia el Estado nuevamente desde el detalle del caso; deja una nota explicando el motivo de la reapertura.

¿Qué pasa si el colaborador ya no está en la organización? Cierra el caso y déjalo registrado en la nota.

¿El líder ve las notas? Depende del rol; verifica el alcance en Gestión de roles.

¿Cómo mido si estamos gestionando bien? Con la antigüedad de los casos sin gestionar y con el campo ¿Fue útil el caso?