Buenas prácticas - Helpdesk Árbol de decisión v1

En este articulo encontrarás las buenas prácticas para la carga de las bases de conocimiento en la version Árbol de decisión de Helpdesk (v1).

Describir quién es Lara

Siempre recomendamos hacer una base de conocimiento indicando "quién es Lara"

Describir las políticas con las mismas palabras que el usuario las busca

Por ejemplo, imaginemos que la organización tiene una política bajo el nombre de "descuento en librerías". Y un usuario le pregunta al bot "beneficios de lectura".

Si bien el bot está programado para que encuentre sinónimos y haga estas conexiones de conceptos, es posible que haya algunos casos en donde no los detecte, especialmente si los conceptos son muy puntuales de la organización, y no son conocimientos generales.

Es por esto que es importante que las descripciones se hagan utilizando los nombres más probables sobre los cuales los usuarios harán las búsquedas. Incluso puedes ir mejorando en el tiempo las descripciones de tus bases de conocimiento, para que sea mas fácil para el bot encontrarlas.

Ejemplo: "Nuestro descuento en librerías, también llamado beneficio de lectura, es un descuento que...".

Descripciones completas en las bases de conocimiento

Por ejemplo, en la base de conocimiento con el título "Misión de la compañía", en lugar de escribirle "Ser la empresa mas grande del segmento", escribe "La misión de la compañía es ser la empresa mas grande del segmento".

Esto es así, ya que el bot hace una revisión mucho mas exhaustiva en la descripción de la base de conocimiento, y una menor en el título.

Desambiguaciones

• Explicamos en este artículo qué son las desambiguaciones.

Es importante que todos los títulos de las bases de conocimiento estén descriptos de la manera más clara posible que nos den contexto sobre de qué tratan. Sobre todo teniendo en cuenta las desambiguaciones, ya que en estas ocaciones no habrá contexto de cuál es su menu superior, por lo tanto podría correrse el riesgo de no entender de qué trate.

Vamos con un ejemplo de una desambiguación donde no queda claro a qué se refieren los conocimientos:

Esta sería la manera correcta de describir los títulos de esas bases de conocimiento para que sean fácilmente entendibles en una desambiguación:

Pensar las bases de conocimiento con respuestas en base a multiples perfiles

Por ejemplo, imagina tener el conocimiento para los líderes que indique: "Qué hacer si alguien de mi equipo quiere renunciar".

Entonces, cuando un líder hable con el bot de IA y le pregunte los lineamientos a seguir cuando alguien de su equipo quiera renunciar, el bot podrá responder sin problemas.

Ahora bien: ¿qué sucede si un empleado le escribe a Lara "Quiero renunciar, ¿qué debo hacer?".

En este caso, Lara no podrá responder de manera eficiente, ya que su base de conocimiento está únicamente escrita para responderlo hacia el perfil de un líder o manager, y no a un colaborador.

Buenas prácticas para comunicar a los colaboradores a la hora de PREGUNTAR:

• Ser lo más detallista posible en lo que se necesita buscar. Evitar descripciones o palabras genéricas.

• Usar pocas palabras: es mejor escribir "vacaciones" antes que "me gustaría saber cuantos días de vacaciones y como es la política". 

  Si bien ambas modalidades de pregunta funcionan, cuanto menos palabras, es más clara la pregunta para el bot.