⭐ Objetivo
Reunir los errores y las limitaciones propias del canal WhatsApp, para poder diagnosticar rápido cuando algo no llega.
⏰ Cuándo utilizar esta funcionalidad
Cuando un colaborador no recibe los mensajes. Cuando un grupo entero queda sin conversaciones. Antes de escalar un problema a soporte.
⚙️ Paso a paso
Al intentar contactar a un colaborador para enviarle una encuesta o comunicación por WhatsApp, pueden aparecer algunas restricciones por parte de Meta. A continuación detallamos los casos más comunes, qué significan y qué alternativas existen para solucionarlo
1. Usuario deshabilitado por cuenta experimental
Error
Usuario deshabilitado por cuenta experimental
Significado
WhatsApp, de forma eventual, bloquea el envío de mensajes desde cuentas empresariales hacia un pequeño porcentaje aleatorio de usuarios como parte de experimentos internos de la plataforma. En estos casos, Lara AI no podrá contactar proactivamente a ese colaborador hasta que WhatsApp lo excluya de dicho experimento.
Severidad
Alta. El colaborador no podrá ser integrado para recibir encuestas ni comunicaciones proactivas por WhatsApp.
Impacto
Aunque el número sea válido y esté activo en WhatsApp, Lara AI no podrá iniciar conversaciones con ese colaborador desde módulos que requieran contacto saliente. El colaborador sí podrá escribirle a Lara AI y utilizar el módulo de Helpdesk, pero Lara AI no podrá iniciar conversaciones con él desde módulos como Experience o Communications.
Solución
La única alternativa disponible en estos casos es asignar un número de teléfono diferente o integrar otro canal de comunicación, por ejemplo: Teams, Slack o Google Chat.
Para obtener mas información acerca de este “experimento” pueden ingresar al siguiente link: Información sobre experimentos en whatsapp.
2. Límite de envío de mensajes
Error
Límite de envío de mensajes alcanzado
Significado
Este caso suele ocurrir en envíos masivos o campañas de alto volumen. WhatsApp aplica límites de mensajería sobre cuentas empresariales, por lo que, al alcanzar cierto umbral, algunos mensajes pueden demorarse, no enviarse o quedar temporalmente restringidos.
Severidad
Media a alta, según el volumen del envío y la urgencia de la comunicación.
Impacto
Puede afectar campañas masivas, notificaciones o comunicaciones simultáneas a una gran cantidad de colaboradores. Como resultado, parte de los destinatarios podría no recibir el mensaje en el momento esperado.
Solución
Se recomienda
- escalonar los envíos masivos;
- revisar la estrategia de volumen y frecuencia de mensajes;
- priorizar comunicaciones esenciales;
- contemplar que esta restricción depende exclusivamente de WhatsApp y no pueden ser modificadas desde Lara AI.
En caso de comunicaciones críticas, puede ser útil distribuir el envío en tandas o evaluar canales complementarios.
3. Limitaciones en la creación de templates
Error
Template rechazado o no aprobable por formato (Lo identificamos cuando el logo de whatsapp en la creación del template figura en rojo).
Significado
WhatsApp aplica reglas específicas sobre la estructura y el contenido de los templates. Si un template no cumple con esos criterios, puede ser rechazado al momento de su creación o aprobación.
Severidad
Media. El template no podrá utilizarse hasta ser corregido y aprobado.
Impacto
Esto puede demorar campañas, automatizaciones o mensajes transaccionales que dependan de ese template.
Principales limitaciones a tener en cuenta
- Los templates tienen un límite máximo de caracteres.
- El uso de variables debe respetar las reglas de formato de WhatsApp. (En este punto se debe consultar las variables con el equipo de soporte).
- Un template no puede finalizar con un emoji.
Solución
Para mejorar la tasa de aprobación, se recomienda
- evitar exceso de caracteres;
- revisar cuidadosamente el uso de variables;
- no finalizar el contenido con emojis;
- evitar formatos ambiguos o excesivamente promocionales, cuando no correspondan.
Si un template es rechazado, deberá ajustarse y volver a enviar para aprobación.
✅ Buenas prácticas
Antes de escalar, verificá tres cosas: formato del teléfono con código de país, que la persona esté activa en la base de colaboradores y que no tenga la marca de no contactar.
Llevá registro de los casos que escalaste y de su resolución: los patrones se repiten.
Si el problema afecta a un país entero, revisá primero el formato de los teléfonos de ese país.
⚠️ Errores frecuentes
Reportar un problema de producto cuando el teléfono estaba mal cargado.
Suponer que si un mensaje no llegó el canal está caído.
No avisar a la gente antes del primer mensaje: los reportes de spam afectan la entrega de todos.
❓ Preguntas frecuentes
¿Por qué una persona no recibe nada? Las causas más frecuentes son el teléfono mal cargado, la persona inactiva en la base o la marca de no contactar.
¿Qué pasa si alguien bloquea el número? Deja de recibir mensajes por ese canal. Hay que ofrecerle otro canal o registrar la excepción.
¿A dónde escalo? A soporte@meetlara.ai, con el nombre, el teléfono exacto y la fecha del envío que faltó.
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