Buenas prácticas - Helpdesk Conversacional v2

En este articulo encontrarás las buenas prácticas a la hora de utilizar la version Conversacional de Helpdesk (v2).

Buenas prácticas en la carga de bases de conocimiento

1) Evitar información ambigua o contradictoria 

Es común que en las compañías diferentes bases de conocimiento donde haya contradicciones entre sí. En algunos casos porque un proceso se re-escribió y no se eliminó el proceso anterior. 

Esto puede hacer que la IA del bot pueda dar respuestas erradas. Durante las calibraciones podrás encontrar con problemas como este, y deberás modificar las bases de conocimiento.

2) Palabras o definiciones similares

Refiere a conceptos que son diferentes pero nombre muy similar.

Por ejemplo, imaginemos que hay 2 políticas llamadas "vale de comida" y "beneficios de almuerzo".

Es posible que si un usuario hace una pregunta sobre "beneficios de comida", el bot pueda llegar a responder con ambas informaciones. A su vez, es posible que ante dos palabras similares la IA pueda confundirlas, por eso es importante ir mejorando el contenido de la base de conocimientos.

3) Describir las políticas con las mismas palabras que el usuario las busca. 

Por ejemplo, imaginemos que la organización tiene una política bajo el nombre de "descuento en librerías". Y un usuario le pregunta al bot "beneficios de lectura".

Si bien la IA del bot está programada para que encuentre sinónimos y haga estas conexiones de conceptos, es posible que haya algunos casos en donde no los detecte, especialmente si los conceptos son muy puntuales de la organización, y no son conocimientos generales.

Es por esto que es importante que las descripciones se hagan utilizando los nombres más probables sobre los cuales los usuarios harán las búsquedas. Incluso puedes ir mejorando en el tiempo las descripciones de tus bases de conocimiento, para que sea mas fácil para el bot encontrarlas.

Ejemplo: "Nuestro descuento en librerías, también llamado beneficio de lectura, es un descuento que...".

4) Descripciones completas en las bases de conocimiento

Por ejemplo, en la base de conocimiento con el título "Misión de la compañía", en lugar de escribirle "Ser la empresa mas grande del segmento", escribe "La misión de la compañía es ser la empresa mas grande del segmento".

Esto es así, ya que el bot hace una revisión mucho mas exhaustiva en la descripción de la base de conocimiento, y una menor en el título.

5) Evitar el uso de caracteres especiales.
En lugar de usar caracteres como “•” para listados, utilizar simplemente guión medio “-”.

6) Tener cuidado con el uso de listados, tablas o redacciones poco claras.
Los documentos deben ser interpretados por una IA, y por eso es crucial que toda la información esté claramente explicada.Por ejemplo, en lugar de que un conocimiento sea escrito así:

“Las fechas de la reuniones trimestrales de la empresa son:
- Enero:  Lunes 1.

- Abril: Lunes.

- Julio: Lunes 2.

- Octubre: Martes 4”

Es mejor y más claro, describirlo de la siguiente manera:

“Las fechas de las reuniones trimestrales de la empresa durante el 2025 serán:
-El Lunes 1 de Enero para el primer trimestre
-El Lunes 3 de Abril para el segundo trimestre
-El lunes de de Julio para el tercer trimestre
-El martes cuatro de Octubre para el ultimo trimestre”

7) Pensar las bases de conocimiento con respuestas en base a multiples perfiles que puedan preguntar.

Por ejemplo, imagina tener el conocimiento para los líderes que indique: "Qué hacer si alguien de mi equipo quiere renunciar".

Entonces, cuando un líder hable con el bot de IA y le pregunte los lineamientos a seguir cuando alguien de su equipo quiera renunciar, el bot podrá responder sin problemas.

Ahora bien: ¿qué sucede si un empleado le escribe a Lara "Quiero renunciar, ¿qué debo hacer?".

En este caso, Lara no podrá responder de manera eficiente, ya que su base de conocimiento está únicamente escrita para responderlo hacia el perfil de un líder o manager, y no a un colaborador.

8) Relacionar temas y palabras clave

A modo de ejemplo, tomemos esta base de conocimiento sobre canales de denuncia:

Si un usuario le pregunta al bot sobre canales de denuncia, responderá sin problema.

Pero, si un usuario le pregunta de manera indirecta sobre los canales de denuncia escribiendo "¿Qué hacer ante un caso de maltrato?". Como en la pregunta del usuario no habla sobre canales de denuncia, existe una posibilidad que el bot no relacione los temas.

Por esto es importante escribir con la mayor cantidad de palabras relacionadas las bases de conocimiento. Por ejemplo, modificarlo así: 

Buenas prácticas para comunicar a los colaboradores a la hora de PREGUNTAR:

• Ser lo más detallista posible en lo que se necesita buscar. Evitar descripciones o palabras genéricas.

• Usar pocas palabras: es mejor escribir "vacaciones" antes que "me gustaría saber cuantos días de vacaciones y como es la política". 

  Si bien ambas modalidades de pregunta funcionan, cuanto menos palabras, es más clara la pregunta para el bot.

• Hacer preguntas si te quedaste con dudas o necesitas más detalles: Por ejemplo, si preguntas sobre el beneficio "Cabify Corporativo" y el bot te responde pero aún te queda una duda. Es posible preguntar "Me puedes dar más detalle sobre el monto máximo de reintegro en Cabify?".