Cómo funciona Helpdesk con árbol de decisión (v1)

Creada por Adriana Pedraza, Modificado el Jue., 30 Jul. a las 11:32 P. M. por Jesica Melo

⭐ Objetivo

Explicar cómo se comporta Helpdesk en su versión Árbol de decisión: qué hace cuando no encuentra una respuesta, qué hace cuando el colaborador se despide y cómo resuelve las preguntas ambiguas.

⏰ Cuándo utilizar esta funcionalidad

Cuando tu organización usa la versión v1. Cuando un colaborador reporta un comportamiento raro del bot. Antes de decidir si conviene migrar a la versión Conversacional.

⚙️ Paso a paso

1. El colaborador escribe a Lara y recibe el menú principal de opciones. Elige una opción y avanza por los niveles hasta la respuesta final.

2. También puede escribir su pregunta en texto libre en lugar de elegir del menú. El bot interpreta el texto y busca la opción más cercana.

3. Cuando el bot no encuentra la respuesta en las bases de conocimiento de la organización, responde usando IA generativa y después vuelve a ofrecer el menú principal de opciones.

4. Cuando el bot detecta que el colaborador se despide o agradece, no le vuelve a ofrecer el menú: responde y cierra.

5. Desambiguación: si la pregunta puede referirse a más de una base de conocimiento, el bot pregunta a qué se refiere exactamente y ofrece las alternativas.

6. Si la desambiguación no alcanza, la consulta queda registrada en Sin respuesta para que el equipo la convierta en contenido.

7. Las limitaciones de esta versión son estructurales: el recorrido es guiado, no conversacional, y la calidad de la experiencia depende de cómo estén escritos los rótulos de cada nivel.

✅ Buenas prácticas

Revisá mensualmente qué desambiguaciones se repiten: indican dos bases de conocimiento demasiado parecidas que conviene fusionar o renombrar.

Mantené el menú principal corto y estable. Cambiarlo seguido desorienta a quienes ya lo aprendieron.

⚠️ Errores frecuentes

Suponer que la versión Árbol no usa IA. La usa cuando no encuentra respuesta en el contenido cargado.

Cargar dos bases de conocimiento con nombres casi iguales. Se multiplican las desambiguaciones.

Dejar sin revisar la sección Sin respuesta: en esta versión es la principal fuente de mejora.

❓ Preguntas frecuentes

¿El bot inventa respuestas? Cuando no encuentra contenido, genera una respuesta con IA y vuelve al menú. Por eso importa que el contenido cargado sea completo.

¿Conviene migrar a la versión Conversacional? Depende del volumen y la variedad de consultas. Ver el artículo de diferencias.

¿Por qué me pregunta a qué me refiero? Es una desambiguación: tu pregunta podía corresponder a más de un tema cargado.