Cómo usa inteligencia artificial Lara AI

Creada por Iara Candela Vicente, Modificado el Jue., 30 Jul. a las 11:36 P. M. por Jesica Melo

⭐ Objetivo

Explicar dónde usa Lara AI inteligencia artificial y dónde no, tanto en Experience como en Helpdesk, para poder responder consultas de negocio, de seguridad y de los propios colaboradores.

⏰ Cuándo utilizar esta funcionalidad

Cuando el área de Seguridad o Legales revisa la herramienta. Cuando un colaborador pregunta si habla con un bot. Cuando hay que explicar por qué las preguntas de Experience son siempre iguales y las respuestas de Helpdesk no.

⚙️ Paso a paso

1. En Experience, Lara NO usa IA generativa para conversar. Las preguntas están predefinidas y se envían tal cual fueron redactadas. La razón es que si la IA reformulara cada pregunta, las respuestas no serían comparables entre personas ni en el tiempo, y las métricas perderían confiabilidad. Además, una conversación generativa se vuelve larga y baja la participación.

2. En Experience sí se usan modelos de machine learning, pero para analizar: clasificar respuestas abiertas, detectar situaciones que ameritan un caso y calcular las métricas de los tableros.

3. En Helpdesk v2 (Conversacional) sí se usa IA generativa, en dos momentos. Primero, para entender la intención de la pregunta del colaborador. Segundo, para redactar la respuesta a partir de la información cargada en las bases de conocimiento de la organización.

4. La IA de Helpdesk corre sobre una instancia privada de OpenAI. Los modelos en uso al momento de escribir este artículo son gpt-4o-mini y gpt-5-nano. La versión del modelo puede cambiar sin aviso: lo que no cambia es que la instancia es privada.

5. En Helpdesk v1 (Árbol de decisión) no hay IA generativa. El colaborador recorre un menú de opciones y recibe la respuesta cargada para esa opción.

6. Lara nunca inventa políticas. Si la respuesta no está en las bases de conocimiento cargadas, la consulta queda registrada en Sin respuesta y, según la configuración, se deriva al área correspondiente.

✅ Buenas prácticas

Cuando expliques esto a Seguridad, separá siempre los dos módulos. La confusión más común es asumir que Experience usa IA generativa.

Guardá la versión de los modelos en tu registro interno de proveedores, no en la comunicación a colaboradores. Cambia con el tiempo.

⚠️ Errores frecuentes

Decirle a los colaboradores que “Lara es una IA” sin aclarar el módulo. En Experience se genera la expectativa de una conversación libre que el módulo no ofrece.

Cargar en la base de conocimientos documentos con información desactualizada esperando que la IA se dé cuenta. La IA responde con lo que está cargado.

❓ Preguntas frecuentes

¿Las conversaciones se usan para entrenar modelos públicos? No. La instancia de OpenAI es privada y las conversaciones no alimentan modelos públicos.

¿Por qué Lara repite siempre la misma pregunta en Experience? Porque es deliberado: es lo que permite comparar resultados entre áreas y períodos.

¿Helpdesk puede responder cualquier cosa? No. Responde solo sobre el contenido cargado en las bases de conocimiento de la organización.